Logga in | Inget konto? Registrera!
An Inside View~

En inblick i CipSoft's kundsupport!

Skriven av CipSoft (översatt av Lethan) on fredag 01 februari 2008
För två månader sen gav vi er en liten inblick i vårt företag CipSoft.
Idag vill vi gå in mer i detalj och ge er mer information om vår största avdelning, kundsupporten.

De första åren när Tibia fortfarande var litet, tog våra 4 VDs inte bara hand om all programmering och utveckling utan svarade på brev från spelare och hanterade även all annan kundsupport.
Därför är det ganska vanligt att folk tror att Guido fortfarande arbetar i kundsupporten.
Detta stämmer förståss inte, utan Guido ansvarar för produkt hanteringen.
Som ett resultat av den fortsatta tillväxten av spelet behövdes mer personal för att ta hand om alla spelare.
Till sist, i juli 2003, anställdes Solkrin som Tibia's första kundsupporter och Tibia's allra första anställda person.
Då för tiden var han ganska upptagen med att svara på alla emails, ta hand om alla gamemasters samt att skriva all text på Tibia's hemsida.
Det blev ganska snabbt klart att fler personer behövdes anställas eftersom tillväxten på Tibia bara ökade.
2004 anställdes ytterligare 3 personer, 2 nya tillkom 2005 och förra året anställdes 4 till.
I januari välkommnade vi Lionet, vårat senaste tillskott i laget. Även en 12e person har skrivit på arbetskontraktet och börjar jobba i Mars.
Detta gör kundsupporten till den klart största avdelningen i CipSoft, med nästan en tredjedel av de anställda på CipSoft.
Några av er undrar kanske varför så många arbetar i kundsupporten?
Svaret är lätt - våra kunder är den viktigaste delen för att hålla Tibia vid liv!
Av denna anledning behövs många personer för att ta hand om våra spelares önskan och behov.

Arbetsuppgifterna i kundsupporten varierar mycket. Generellt kan man dela in dessa i 5 kategorier:

1. Assistera spelare
2. Upprätthålla regler
3. Guida och assistera hjälpare
4. Text arbete
5. Projekt arbete

1. Assistera spelare
Att våra kunder är nöjda är det viktigaste för oss.
Av denna anledning är vårat viktigaste jobb att hjälpa spelare med deras problem.
Vi kommunicerar med våra spelare via email och de flertal "support boards" på vårat forum.
Varje dag får vi mer än 100 email. Sidnia tar hand om alla betalningsönskemål och svarar på frågor på våran "billing board".
Tavaren håller uppsikt på våran tekniska anslagstavla, "technical board" och svarar på email med fokus på tekniska problem.
Email med mer allmänna problem svarar flera av våra anställda på som en del av deras dagliga arbete.
Ingen av våra anställda svarar på mer än 30 email per dag för att vara säker på att alla brev blir lästa och svarade på noggrant.
Vi mottar även runt 50 TibiaME emails varje dag som oftast Isolan svarar på.
Självklart assisterar vi också spelare inne på spelet, speciellt om det är ett problem som ingen tutor kan hjälpa till med.
Som en regel ska alltid en spelare som behöver hjälp kontakta våra tutors i hjälp-chatten för att snabbt få svar på sina frågor först.

2. Upprätthålla regler
Eftersom vi vill vara säker på att alla spelar på lika villkor är upprätthållningen av våra regler en viktig del av vårt arbete.
Förutom att hantera fuskare i spelet, går vi igenom alla olagliga namn, yttranden och poster på forumet.
Varje dag går vi igenom 400 rapporter om yttranden, 500 namn som blivit rapporterade och runt 150 rapporter från forumet av våra tutors.
Förutom det så blir ungefär 400 förslag på nya namn kontrollerade varje dag så att dom inte bryter mot våra namnregler.
Beslutet om en rapport är giltig och om den rapporterade spelaren förtjänar ett straff är enbart kundsupportens.
Oavsett vilken typ av rapport, är alla granskad av en medlem i kundsupporten.
Endast om vi är övertygade om att en regel har blivit bryten, blir den rapporterade spelaren straffad
Detta betyder att ingen behöver vara rädd att bli straffad bara för att någon tutor missbrukar sin position.

Kundsupport


3. Guida och assistera hjälpare
CipSoft's kundsupport samarbetar med ett stort antal spelare, som hjälper till med många olika saker, som har väldigt stor effekt på alla spelare.
Av denna anledning är det viktigt att vi guidar dem i deras arbete.
Först och främst finns det 34 gamemasters, som upprätthåller lagen.
Alguzara och Neofine svarar på deras frågor, hjälper dem med dagliga problem, förklarar nya situationer, men håller också ett öga på dem, för att vara säker på att ingen gamemaster missbrukar sin ansvarsfulla position.
Självklart är både Alguzara och Neofine ansvariga för att rekrytera nya gamemasters, från vår grupp av kunniga, hängivna senior tutors.
Alguzara tar också hand om våra senatorer, som vi ofta frågar om råd när det gäller nya funktioner i spelet, till exempel.
Förutom vårat gamemaster team finns det nästan 4600 tutors och 800 senior tutors som svarar på frågor i hjälp-chatten, på forumet samt rapporterar olagliga namn, yttranden och poster.
De ställer ofta frågor som svaras på av Iscen och Neofine oftast, men även av andra tutors. Vi vet att det är väldigt viktigt att ge våra tutors klara instruktioner för att säkerställa att de kan ge bra och hjälpfull support till alla spelare.
Det finns exakta instruktioner om vilka namn som är lagliga och vilka som ska rapporteras. För senior tutors är det viktigt att veta vilka yttranden och vilka poster som är olagliga och hur dom ska hantera dessa.
Tutors som inte följer dessa regler blir avskedade eftersom vi inte tolererar tutors som missbrukar sin position eller som inte har tillräcklig kunskap för att hjälpa andra spelare.
Sist men inte minst, är det administratörerna av våra officella fansidor.
Eftersom de bidrar mycket för alla spelare svarar Andasstra gladligen på deras frågor, ger dem intervjuer, bilder och texter, eller delar ut priser.
Ibland agerar några av oss som jury medlemmar när någon av dessa hemsidor håller en tävling.
Vi vill ta detta tillfälle till att tacka alla som hjälper oss, för det bra arbete de bidrar med för alla Tibia's spelare.

4. Text arbete
Självklart vet vi hur viktigt det är att uppdatera våra spelare om saker som rör Tibia.
Många texter måste skrivas för webbsidan och spelet men också för egen användning.
Denna typ av arbete är mestadels gjord av Manina. När nya funktioner blir tillagt, eller gamla ändras, måste texter på hemsidan läggas till eller ändras.
Nyheter måste skrivas för att informera dig så snabbt som möjligt om intressanta och viktiga saker som berör Tibia.
Varje månad är det också en specialartikel, som den du läser nu, som skrivs för att ge dig en insikt i vårat arbete, individuella aspekter av spelet eller om andra ämnen som är intressanta för alla spelare på Tibia.
Röstningar är också sammansatta av vårat team. Andasstra samarbetar med Mercutio Mercado, som är ansvarig för marknadsföringen av spelet, för att skriva en ny opinionsundersökning ett par gången i månaden.
Dessa undersökningar hjälper oss att justera vårat arbete efter eran önskan och era behov.
Även fast det flesta texterna i spelet är skriven av teamet som har hand om innehållet av spelet, korrekturläses all text av kundsupporten.
Detta inbegriper boktexter, nya NPCs, men också all text för uppdragsloggen.
Slutligen är det alla texter vi behöver för vårat dagliga arbete. För att säkerställa att alla hanterar saker lika, finns det ett flertal riktlinjer som förklarar vårt arbete, som måste hållas uppdaterat.
Texter som används som standardsvar på email och på forumet är också viktigt för vårat dagliga arbete.
Undefär hälften av de email vi får in dagligen blir svarade på genom att använda mer än 100 standardsvar, som självklart ofta är anpassad för att lämpa det individuella problemet från den specifika spelaren.
Även fast många personer föredrar ett unikt svar, har standardsvar många fördelar. Förutom att dessa mallar sparar oss massvis med viktig tid som kan spenderas på andra viktiga uppgifter, vet vi att många spelare på Tibia har liknande frågor som oftast kräver ett liknande svar.
Standardsvar är generellt väldigt vältänkt och innehåller all viktigt information gällande spelarens problem.
De är nogrannt skrivna så att de är lätt att förstå, även för de som inte pratar engelska som sitt förstaspråk.
Förutom detta försäkrar standardsvar om att alla spelare med samma problem blir behandlad lika.
Vi försäkrar att alla emails blir lästa noggrant och att standardsvaren bara används om de passar situationen för den specifika spelaren.

5. Projekt arbete
Förutom vårat rutinarbete, arbetar vi ofta med individuella projekt.
Såna projekt innehåller alla sorts saker, från att återuppliva screenshot sidan, planera nya verktyg för att underlätta vårt arbete, eller att testa nya spelfunktioner som mestadels är gjort av Grimrath.
Liksom alla anställda i CipSoft, är vi också delaktig i att hitta på nya idéer för att förbättra spelet eller vårat arbete.
Förutom våra egna idéer, samlar vi även lovande idéer från spelare som har blivit postade på "proposal boarden".
Grimrath läser denna board regelbundet och samlar intressanta idéer och delar dessa med företaget.

Att stöda ett så stort och ungt community som Tibia är en svår och stimulerande uppgift.
Vi har ofta fått tagit svåra beslut och vi vet att vårat arbete hela tiden är under övervakning av våra spelare.
Det är inte alltid ett lätt jobb eftersom vi inte kan förklara alla detaljer för spelare, mestadels för att skydda data.
Det är allt för ofta missförstånd och vi blir anklagade för att vara orättvis och ibland även korrupt.
Spelare förstår ibland inte varför de får olika straff för samma regelbrott.
Du måste komma ihåg att vi tar en titt på hela kontot när vi straffar n